O que não pode faltar em uma política de relacionamento com stakeholders

Para a sua empresa crescer, você precisa pensar bem na política de relacionamento com stakeholders. Ter um Plano Estratégico nesse sentido ajuda a evitar falhas de comunicação e aplicar ações efetivas.

A política funciona especialmente em grandes organizações. A forma de agir diante de determinadas situações precisa ser padronizada entre todos os colaboradores.

Vamos ver como definir quem são seus stakeholders, o que não pode faltar na sua política e um exemplo de definição bem-sucedida.

Quem são os stakeholders

Saber identificar os seus stakeholders não é o suficiente para montar uma política detalhada. Você precisa ter conhecimento sobre o que eles se importam, o nível de influência dentro da sua organização e qual interesse eles têm em você.

Isso vale tanto para quem está fora da empresa quanto para quem está dentro dela. Você pode ter um diretor de Finanças que não concorde com a implementação de outra ferramenta de gestão, por exemplo. Precisa ter uma política para saber como lidar com cada uma dessas situações.

Stakeholders podem ser: funcionários, fornecedores, clientes, sociedade civil, governo, investidores, imprensa, setor financeiro, dentre outros.

Se quiser saber exatamente como definir quem são os seus e o papel deles na sua empresa,não deixe de ler este post.

O que a política de relacionamento com stakeholders precisa ter

Nem toda organização precisa ter o mesmo esquema, mas começar com este pode ajudar.

Definição dos stakeholders

Todos os responsáveis por estreitar o relacionamento com stakeholders precisam saber exatamente quem eles são.

Por isso, disponibilize o máximo de características que puder de cada instituição ou de cada pessoa que se relaciona com a sua organização. Defina suas motivações e o que os provoca e quais pontos do trabalho deles são correlatos com o seu.

Avaliação da influência

É importante também esclarecer na sua política de relacionamento com stakeholders qual é a influência que eles exercem na sua organização.

Aqui, você define prioridades e equilibra apoio e influência. Você considera mais importante ter significativo apoio de alguém com pouca influência ou o apoio de um desinteressado com grande influência? Coloque essas definições na sua política.

Compreensão das expectativas

Para a sua política de relacionamento com stakeholders, é muito importante que você compreenda por completo suas expectativas específicas.

Os responsáveis pelas ações de relacionamento devem ter como objetivo satisfazer essas expectativas e ao mesmo tempo conseguir uma contrapartida para a própria organização.

Para isso, devem existir canais favoráveis à comunicação aberta, transparente e constante, na qual os objetivos das iniciativas são divulgados e todos têm acesso a eles.

Esclarecimento de papéis

Se todos sabem como agir, é mais fácil cobrar responsabilidades, demandas, limites, controles e posturas dos stakeholders sem prejudicar o relacionamento.

Além disso, o trabalho de se relacionar com aqueles que mantêm contato com a empresa não é só do gestor. Se até o analista sabe como lidar com tal questão, ele mesmo pode executar o trabalho de informar ou sugerir ações.

Definição do sucesso

Como qualquer projeto, as ações de relacionamento com stakeholders precisam ter objetivos e indicadores que mostrem os resultados considerados de sucesso.

Organizações que não definem essas metas correm o risco de ter a obtenção de resultados desalinhada entre os atores, o que causa ruídos e pode diminuir sua credibilidade perante os stakeholders.

Mantenha os stakeholders envolvidos

Procure definir na sua política formatos de comunicação e troca de informações constantes entre a sua organização e os stakeholders.

Não basta enviar relatórios. Eles precisam dar sua opinião sobre o que está sendo desenvolvido. Devem ser atualizações regulares, e a frequência depende do stakeholder. Diariamente pode ser demais, e mensalmente, de menos.

Defina uma Estratégia de Comunicação para cada um, sua periodicidade e o formato das mensagens na sua política de relacionamento.

Sua empresa pode crescer muito ao seguir essas regras. Mas cabe aos gestores informar a toda a organização sobre as formas corretas de agir para mantê-los sempre envolvidos com o seu negócio.

Exemplo de política de relacionamento com stakeholders

No site do Banco do Brasil, podemos ter acesso à sua Política de Relacionamento. Por ser uma instituição financeira, mantê-la transparente é importante. Mas isso não é uma regra. Além disso, podem existir fatores não considerados na página.

Mesmo assim, podemos citá-lo como um bom exemplo. Segundo sua política, o BB tem como stakeholders, a saber: funcionários, fornecedores, parceiros, clientes, credores, acionistas, concorrentes, a comunidade, o governo e entidades ligadas ao meio ambiente.

Os principais pilares do relacionamento são os direitos trabalhistas, os princípios de cuidados com o meio ambiente e os valores universais de direitos humanos.

Para manter uma boa comunicação, o banco utiliza a Ouvidoria Externa, voltada para a resolução de conflitos. O papel da Ouvidoria é analisar o conjunto de reclamações e propor medidas corretivas e de aperfeiçoamento de seus processos, produtos, serviços e canais.

Como meta, a Ouvidoria se propõe a reduzir cada vez mais as reclamações de clientes, que são as principais causas de ruídos no relacionamento.

Como indicadores, o Banco do Brasil estabeleceu um Índice de Reclamações e Denúncias do Banco Central (Bacen) e dos Procons visando definir o que é sucesso para o relacionamento com os stakeholders. Se quiser saber mais sobre isso, acesse a página do BB.

Viu só como definir uma política não é tão complicado assim?

Lembre-se de que engajar as pessoas é uma atividade constante e um trabalho contínuo. Ter o planejamento é meio caminho andado, mas você deve sempre focar em conseguir resultados cada vez melhores.

Se precisar de ajuda, conte com a consultoria da Inoxline!

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