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A vida de um gestor não é nada fácil.
Além de se preocupar com toda a parte burocrática, o gestor não pode deixar a estratégia escapar. É preciso que a empresa entregue bem o que se propõe, além de se diferenciar dos concorrentes e ainda agradar o consumidor.
Mas não para por aí. As organizações também precisam pensar em maneiras inovadoras de encantar os clientes. Mas será que pensar em ações para encantar é realmente necessário?
No post de hoje, vamos falar sobre os benefícios do encantamento e por que seu pequeno e/ou médio negócio deve começar a pensar nisso.
Encantar clientes faz a sua empresa ser memorável
É ótimo oferecer um produto ou um serviço que o público deseja, vender a um preço bom e entregar na hora certa com qualidade. Mas nenhuma dessas características faz com que seu cliente viva uma experiência significativa e memorável.
Muitos pequenos e médios negócios lutam para satisfazer seus clientes. Não é à toa, já que para empresas desses portes perder um cliente é um grande evento.
O que mais vemos sendo aplicado é a pesquisa de satisfação. Conseguir um nível alto de satisfação, porém, é o mínimo que você pode fazer. Isso não significa que você está encantando seu cliente.
Você pode não se lembrar de um carro que comprou há 10 anos. Mais provavelmente, vai se lembrar de quem o vendeu para você.
Encantar clientes traz benefícios
Tornar a sua empresa memorável não é o único benefício que a boa experiência do cliente traz. Confira outros:
- – Você sabia que conquistar um cliente novo pode sair entre cinco e dez vezes mais caro do que manter o atual? Isso acontece por causa do custo de aquisição de um cliente, que envolve as campanhas de marketing, por exemplo. Mantê-lo – não custa nada.
- – Conforme você aplica ações que surpreendam e agradem clientes, mais forte a sua marca fica e mais preparado para a prospecção você está.
- – Um cliente encantado conta sua experiência para outras pessoas, fazendo sua carteira crescer.
- – Clientes correm para o seu concorrente se ele o encantar mais. Algumas vezes, mesmo que o preço seja superior.
- – Encantar clientes significa que você mantém um canal aberto de comunicação com eles. Assim, tem um controle mais próximo do que pode estar dando errado para a posterior correção do erro.
- – Da mesma forma, encantar seus clientes pode ser o seu diferencial no mercado.
Viu só? Faz bem para o seu faturamento e para a sua marca encantar clientes.
Como encantar clientes
Proporcionar uma experiência incrível para seus clientes requer planejamento e estrutura. Você também precisa estar aberto a tentar uma estratégia e ser forçado a refazê-la. Não há problema algum em testar novas ações.
Agora, se você não sabe por onde começar, seguem algumas dicas.
1. Procure não levantar expectativas demais e entregar de menos. Quando há muita antecipação, você pode gerar uma impressão ruim.
2. Surpreenda! Pode ser com uma promoção, um produto sendo lançado, uma mudança de ambiente. Tudo muda e não tem por que ser diferente com a sua empresa. Vá um pouco mais longe e faça isso ser seu “algo mais”.
3. Procure encantar mesmo quando problemas acontecem. Se um pedido vai atrasar, por exemplo, antecipe-se e entre em contato avisando o ocorrido e perguntando o que você pode fazer por ele.
4. Crie um programa de fidelidade. Eles são a chance de você lembrar o cliente da sua empresa. Só garanta que a premiação seja realmente vantajosa.
5. Empodere seus funcionários. Colaboradores felizes oferecem um bom atendimento (ideal para encantar clientes). Garanta que eles estejam motivados – prêmios por boa performance são uma boa ideia.
6. Entenda o que o cliente quer. Lance mão de pesquisas e entrevistas sempre que puder para entender quais são as dores e as dificuldades do seu cliente. Isso ajuda a criar estratégias que sejam compatíveis com eles.
7. Convide o seu cliente para que faça parte da cultura da sua organização. As pessoas adoram ser embaixadoras das marcas que amam. Dê a oportunidade para que eles visitem a sua sede, participem de eventos. Que tal uma premiação? Ela pode fazer parte de um Programa de Fidelização de Clientes.
8. Recompense quando eles divulgam a sua marca. Você pode sugerir que o cliente preencha uma quota de novas pessoas, fazendo inscrição no seu site. Assim que ela estiver completa, ele ganha um desconto. Isso o incentiva a compartilhar com familiares e amigos a boa experiência que teve.
9. Não caia na falsa ideia de que encantar clientes é sempre fazer muito. Em muitos casos, pelo contrário, manter as ações simples podem encantar mais do que colocar mil funcionalidades nada funcionais no seu aplicativo, por exemplo.
10. O mesmo vale para a sua comunicação. Ninguém gosta de receber muitos e-mails, por mais que eles sejam recheados de bons conteúdos e descontos. Mas não deixe de utilizar os canais que tem à disposição. De redes sociais a comentários no blog, esteja sempre preparado para ajudar.
11. Dependendo da cultura da sua organização, pode ser um processo longo. Não tenha pressa! Por toda a empresa, é preciso inspirar os colaboradores a abraçar a meta de encantar clientes. Isso só acontece com muito treinamento e imersão – não basta apenas falar.
12. Em pequenos e médios negócios, o diretor à frente de tudo costuma ser acessível. Demonstre que você está lá para o que eles precisarem e personalize a comunicação da sua empresa para sempre vir de você. Assim, todos se sentem importantes (o que realmente são).
Não desanime quando um cliente não gosta da experiência utilizando seu serviço ou comprando seu produto. Não perca a oportunidade de melhoria e investigue o que deu errado para aplicar melhorias.
Tudo isso acontece aos poucos.
Você acredita em encantar seus clientes? Conte mais nos comentários!